Automatisation des tickets de service
Comment Nunki libère l'équipe de service client de Bumaco du travail de données répétitif tout en améliorant la qualité des données ERP.
Le défi
Bumaco reçoit en moyenne 500 tickets de service par mois, mais ce chiffre fluctue fortement. En semaines calmes, il y a environ 100 tickets, mais en période de pointe cela peut dépasser 1 000 par semaine. Pour chaque ticket, les collaborateurs du service client devaient investir environ 3 minutes pour extraire les informations d'un e-mail et les saisir dans le système de planification : identifier le client, sélectionner la bonne succursale et saisir les données.
Avec 500 tickets par mois, c'est en moyenne 25 heures par mois qui partent en travail administratif. Mais en semaines de pointe à 1 000+ tickets, cela représente 50 heures de travail répétitif sur une seule semaine — une situation intenable qui ne suit pas la croissance de l'entreprise. Ce temps était entièrement perdu en tâches répétitives au lieu de la communication client à valeur ajoutée.
25 heures perdues par mois
Chaque ticket coûtait 3 minutes de travail manuel. Avec 500 tickets par mois en moyenne, 25 heures partaient structurellement en tâches répétitives.
Charge de pic extrême
De ~100 tickets en semaines calmes à plus de 1 000 par semaine en pic. Pendant les pics, 50 heures partaient en traitement de données — une situation intenable.
Appariement client-succursale complexe
Pour chaque ticket, il fallait identifier le bon client et la bonne succursale dans l'ERP — d'où des recherches fréquentes et des erreurs.
Qualité de données ERP inégale
Des données clients et succursales incohérentes dans Climapulse rendaient l'appariement source d'erreurs et chronophage, limitant encore l'efficacité.
Notre approche
Traitement automatique des e-mails
Tous les tickets entrants sont analysés automatiquement. Notre IA extrait toutes les informations pertinentes de l'e-mail : quel client, quelle succursale et la nature de la demande de service. Cela se passe en quelques secondes après réception.
Appariement intelligent client et succursale
Nous utilisons la puissance de l'IA pour associer les clients et succursales aux données ERP de Climapulse. Contrairement à une recherche exacte classique, notre matching comprend les variantes d'orthographe, les fautes de frappe, les appellations en français et néerlandais, et les formulations similaires. Résultat : un appariement robuste même quand la saisie ne correspond pas exactement à l'ERP.
Amélioration continue des données
En rapportant systématiquement les écarts, nous aidons Bumaco à améliorer la qualité des données dans son ERP. Au fil du temps, les incohérences se résorbent, ce qui rend l'automatisation toujours plus fiable et les processus métier meilleurs.
Les bénéfices
Bumaco gagne en moyenne 25 heures par mois — jusqu'à 50 heures par semaine en pic. L'équipe de service client peut maintenant se concentrer entièrement sur la communication client au lieu du travail de données répétitif.
25 heures économisées / mois
3 minutes par ticket × 500 tickets par mois = 25 heures désormais consacrées au contact client.
Suit les pics
De 100 à plus de 1 000 tickets par semaine — le système traite tout instantanément. Plus de retards pendant les pics.
Qualité des données ERP améliorée
Les contrôles qualité systématiques et le reporting des écarts améliorent en continu la fiabilité des données clients dans Climapulse.
Focus sur le contact client
Les collaborateurs consacrent maintenant leur temps à la communication client au lieu du traitement de données.
“Nos collaborateurs du service client peuvent maintenant se concentrer entièrement sur la communication client au lieu de copier des données entre systèmes. Les heures libérées font une énorme différence.”